飲食店DXとは？成功事例やメリット、推進する方法を解説

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飲食業界は、人材不足や業務の属人化、顧客ニーズの多様化など、現場では日々さまざまな課題が山積しています。こうした状況を打破する手段として注目されているのが、デジタルトランスフォーメーション（DX）の推進です。

本記事では、飲食店におけるシーン別のDXの施策・効果、メリット、注意点、DXの成功ポイント、成功事例を解説します。

DX（デジタルトランスフォーメーション）とは

DXとは、デジタル技術を活用してビジネスモデルや組織、企業文化を根本から変革し、価値創出を目指す取り組みのことです。DXは、Digital Transformation（デジタルトランスフォーメーション）の略語です。

経済産業省の定義によれば、DXとは「企業がビジネス環境の激しい変化に対応し、データとデジタル技術を活用して、顧客や社会のニーズを基に、製品やサービス、ビジネスモデルを変革するとともに、業務そのものや、組織、プロセス、企業文化・風土を変革し、競争上の優位性を確立すること」とされています（出典：経済産業省『デジタルガバナンス・コード3.0』2020年11月策定・2024年9月改訂）。

近年では、デジタル技術によりビジネスにおけるさまざまな情報がデータ化できるようになりました。飲食店での注文や会計処理なども手作業で行う必要がなくなり、人手不足の解消や重要なサービスへの注力などに効果が期待できます。顧客情報の分析により潜在ニーズを探ることもでき、単なる業務の効率化にとどまらず、新たなサービスを創出できる点が特徴です。

飲食店におけるDXとは

飲食店におけるDXは、注文・会計・予約・集客・顧客管理などの業務にデジタル技術を導入し、業務効率の向上や顧客満足度の最大化、経営の最適化を図る取り組みです。デジタル技術としては、タブレットを使用したモバイルオーダーやスタンプのデジタル化などがあります。

DXとデジタル化の違い

「デジタル化」は、既存のアナログ業務をデジタルツールで効率化することを指します。一方で、「DX」はデジタル化によってビジネスそのもののあり方を再構築し、顧客満足度を上げることです。

たとえば、アナログの注文票をタブレットに置き換えるのが「デジタル化」で、タブレットを通じて顧客の行動データを収集・分析し、メニューや人員配置を最適化するのが「DX」です。

飲食店にDXが求められる理由

飲食サービス業は、従業員の入れ替わりが激しい業界です。厚生労働省の2023年の産業別の調査によれば、「宿泊業・飲食サービス業」は入職者数と離職者数がともにトップでした。（出典：厚生労働省『産業別の入職と離職』）

つまり、飲食店では業務のノウハウが蓄積されにくく、新しい従業員に業務を教える負担も大きいという課題があります。業務に慣れていない従業員は、注文ミスなどもしかねません。

そこで、解決の鍵となるのがデジタル技術の導入です。モバイルオーダーをキッチンと連携させたり、会計処理を自動化したりすることで、情報のやりとりが正確になります。初めての従業員にも使いやすいシステムを導入すれば、すぐに仕事を覚えられるでしょう。

少子高齢化による労働力不足も深刻です。コロナ禍をきっかけにデリバリーやテイクアウトなど顧客ニーズが多様化したこともあり、人手のみでこれらの要求に応えるのは限界が出てきました。顧客満足度を上げるために、デジタル技術を活用したDXは急務となっています。

飲食店のシーン別DXの施策と効果

飲食店でDXを推進できるシーン別に、活用できるシステムとその効果をご紹介します。

注文・会計

注文受付や会計処理は、正確さとスピードが求められ、ピーク時には負荷が大きくなります。デジタル技術により、注文ミスを削減し、待ち時間の短縮なども実現できます。キャッシュレス決済端末の導入も、現金管理の負担を減らせる施策の一つです。また、商品別の売上分析機能があれば、メニュー改善に活かすことも可能です。

飲食店向けのPOSレジは、POSシステムが搭載された万能レジです。以下のように、注文・会計だけでなく幅広い業務管理に利用できます。

注文内容や売上データをリアルタイムで記録・管理
オーダー端末とキッチンディスプレイとの連携
売上管理
顧客管理
在庫管理
予約管理
勤怠管理
データ分析

集客

デジタル技術を広告として応用し、新規顧客の獲得や、既存顧客の再来店を促すことができます。以下のような施策が考えられます。

グルメ系ポータルサイト（食べログ・ぐるなびなど）に登録する。
デリバリーサービス（Uber Eats・出前館など）に加盟する。
Googleマップで店舗を上位に表示させるためのMEO（Map Engine Optimization）対策ツールで、近くで飲食店を探しているユーザーに見つけられやすくする。
SNS（InstagramやLINEなど）で情報発信・キャンペーン配信を行う。

予約・顧客管理

予約受付から来店履歴などの顧客情報の管理までを担う業務も、デジタルの力で効率化できます。予約を一元管理することで、予約ミスやダブルブッキングを防止します。24時間いつでも予約できることは、顧客にとってもメリットといえます。また、顧客情報の分析から来店や注文傾向を把握し、個別の対応をしたり売上を標準化したりすることも可能です。

予約管理システムやCRM（顧客管理）システムには、以下のような機能があります。

予約の一元管理
リマインド通知
購買履歴
LINE連携などによる自動応答やメッセージ配信
POSレジとポイントカードの連携による顧客情報取得

勤怠・シフト管理

スタッフの出退勤、シフト管理、労働時間の記録・調整などを行う人事労務系の業務も、デジタル技術により効率化できます。シフト作成の手間を省き、過重労働の防止など労務トラブルの回避にも効果的です。

勤怠管理システムには、以下のような機能があります。

希望シフトの収集・配置
勤務時間の自動集計
スマートフォンでの打刻
法定労働時間の管理
給与計算システムとの連携
人件費シミュレーション

飲食店がDXを推進するメリット

DXを推進することで、飲食店にはさまざまなメリットがもたらされます。

人材不足を補い、少人数の安定運営を実現

飲食業界では慢性的な人手不足が深刻です。現場の業務負担が増大すると、スタッフの離職リスクも高まるという悪循環に陥りかねません。そこで、デジタル技術による業務の自動化が解決策として考えられます。

たとえば、セルフオーダーシステムを導入し顧客自身が注文処理を行えば、注文対応に人手を割く必要が減り、少人数でも安定した店舗運営が可能になります。また、配膳ロボットやAIを活用したシフト管理なども、さらなる業務省力化が期待できます。

人的ミスを減らし、業務の精度を向上

注文ミスや会計ミス、予約のダブルブッキングなどのヒューマンエラーも、DXの推進により大幅に削減できます。

具体的には、POSシステムによる自動伝票作成や、予約管理システムによるリアルタイムの空席管理などが効果的です。ミスをなくしトラブルが減ることで、サービスの質が向上し、従業員の心理的負担も軽減されます。

待ち時間を短縮し、顧客満足度を向上

混雑時の注文待ちや会計待ちにストレスを感じる顧客は多く、それがリピート率の低下につながる場合もあります。

セルフオーダーやモバイル決済、キッチンディスプレイ連携など、デジタル技術を活用することで店舗内の回転率が向上し、待ち時間の短縮が実現します。結果として、顧客の満足度が高まり、再来店や口コミによる集客につながるなど、売上全体への好影響が期待されます。

キャッシュレス対応で、顧客利便性を強化

支払い方法が現金のみの飲食店は、キャッシュレス決済を利用する顧客や訪日外国人の来店機会を逃してしまうリスクがあります。

クレジットカード、電子マネー、QRコード決済など、多様な決済方法に対応することで、幅広い層のニーズに応えることが可能です。現金の管理が減り、店舗側の負担も軽減されます。

顧客データの活用で、マーケティング精度を向上

従来の飲食店では、顧客の好みや来店履歴はスタッフの記憶に依存していましたが、DXによりこれらの情報をデータとして蓄積・活用できるようになりました。

CRMやPOSシステムを通じて得られるデータをもとに、人気メニューの分析や個別対応型のプロモーションを展開することが可能です。これにより、リピーターの獲得や客単価の向上が期待されます。

飲食店がDXを推進する際の注意点

DXには多くのメリットがありますが、導入に際しては注意すべきポイントも存在します。

顧客との接点が減り、サービス品質が損なわれる可能性がある

セルフオーダー端末などの導入により、スタッフと顧客の直接的なやりとりが減少すると、サービスの温かみや特別感が薄れてしまう可能性があります。常連客との何気ない会話、料理のおすすめ、細やかな気配りといった接客が、顧客満足の源になっている飲食店では特に注意が必要です。

これを防ぐためには、デジタル技術の利用は接客以外の業務に限定したり、顧客との接点を意識的に補完する運用ルールを設けたりするなど、サービスの質を落とさない工夫が求められます。

顧客に合わせてDXを進める必要がある

すべての顧客が新しいテクノロジーに慣れているとは限りません。高齢者や外国人観光客などは、セルフオーダー端末に戸惑うこともあるでしょう。また、小さな子ども連れのように手が離せない顧客は、自身で注文操作しなければならないことを不便に感じるかもしれません。

幅広いニーズに対応するために、紙メニューの併用や現金払いの選択肢を残すなど、ハイブリッドな運用を心がけることが大切です。

飲食店がDXを推進する方法

飲食店がDXを効果的に推進するためには、やみくもにテクノロジーを導入するのではなく、店舗の課題や業務フローを的確に把握したうえで、段階的かつ戦略的に進めることが重要です。以下に、具体的なステップを紹介します。

ステップ1. DXの対象を一覧化

まず、自店舗の現状把握です。ホール業務、キッチン業務、バックオフィス業務などに分けて、それぞれにどのような課題があるのかを洗い出しましょう。たとえば、「ピーク時に注文処理が追いつかない」「仕込み作業に時間がかかる」「人員配置が最適化されていない」といった具体的なボトルネックを可視化し、システムを導入する業務の優先順位を明確にしていきます。

システムの導入目的が曖昧なまま進めると、現場に定着せず費用対効果も低くなってしまうため、「どこにどんな課題があるか」を丁寧に整理することが成功の土台となります。

ステップ2. 導入するシステムを選定

次に、洗い出した課題を解決できるシステムを選定します。システム提供会社を選ぶ際には、以下のような視点で比較検討しましょう。

導入の手間が少ないか（複数のシステムを一元的に導入できるか）
必要な機能が揃っているか
各システム間でデータを連携して管理できるか
導入実績が豊富で信頼できる会社か
従業員が使いやすいか
トラブル対応サービスがあるか

可能であれば、デモや導入事例を確認しておくと安心です。

ステップ3. 研修・マニュアルを作成

新しいシステムを導入しても、現場で正しく運用されなければ定着しません。現場スタッフが混乱せずスムーズに使いこなせるように、導入時には必ず研修とマニュアル整備を行いましょう。

特に、アルバイトやパートなどシフト制で勤務するスタッフも多い飲食業では、「誰が読んでも分かる」「すぐに見返せる」マニュアルが非常に重要です。動画やイラストを活用するなど、視覚的に理解しやすい工夫も効果的です。

ステップ4. テスト運用を実施

いきなり本格導入せず、まずは1店舗や一部の業務でテスト運用を行い、実際の業務との相性や現場の反応を確認しましょう。

この段階で発見された課題は、早めに改善策を講じておくことで、全店舗展開時のトラブルを最小限に抑えることができます。スタッフの意見を積極的に取り入れ、現場と一体となった導入を心がけることが、DX成功の大きな鍵となります。

飲食店DXの成功ポイント

飲食店がDXを成功に導くために押さえておきたい3つのポイントをご紹介します。

DXの目的を意識する

デジタル技術の導入はあくまで「手段」であり、目的ではありません。DXには、顧客満足度の向上と競争性優位という目的があります。この目的を達成する方法として、デジタル技術を活用すべきです。

たとえば、ホール業務の負担軽減のためにセルフオーダーシステムを導入した結果、スタッフの業務効率が向上したとします。しかし、顧客が「以前のような温かみのある接客がなくなってしまった」と離れていってしまったら、顧客満足度の向上には効果がなく、DXが成功したとはいえません。スタッフ目線だけでなく顧客目線も取り入れ、どの業務の負担を減らすか再検討する必要があるでしょう。

スタッフの理解と活用を促す研修体制を導入する

新しいシステムや機器が導入されると、現場スタッフの戸惑いが起きやすくなります。特にITに不慣れなスタッフが多い場合、定着しないと形骸化してしまうリスクもあります。

導入前に現場の課題を示し、システム導入の理解を求めることが大切です。また、実演形式の研修を行ったり、FAQや簡単な動画マニュアルを共有しておいたりすることで、現場の不安を軽減できるでしょう。

一度にすべてをデジタル化せず、段階的に進める

すべての業務を一度にデジタル化すると、操作の習得や業務変更への適応が追いつかず、現場が混乱する可能性があります。たとえば、最初に「注文業務」だけをタブレット注文に切り替え、慣れてきたら「会計」や「在庫管理」も加えるなど、段階的に進めることが重要です。

ステップごとに成果を確認しながら進めることで、デジタル技術の定着とDX効果が持続しやすくなります。導入の優先順位を決めておきましょう。

飲食店DXの成功事例

飲食店のDXに成功している事例をご紹介します。

成功事例1. 注文システムでホール人員が半数以下に

台湾料理を提供する「also」では、顧客が紙に注文内容を書いてスタッフに手渡しをするという注文体制をとっていました。20席程度の店舗で問題はなかったものの、顧客が増えるにつれて注文用紙の紛失やミスが発生していたことが課題でした。

そこで導入したのが、モバイルオーダーができるシステムです。9割以上の顧客がQRコードを読み取って注文するまで浸透しており、効率よく注文を取ることができるようになっています。1フロア2名体制・合計4名体制を想定していましたが、半数以下のスタッフで運営できています。

参考：お客様目線の“空間づくり”。話題の台湾酒場「also（オルソー）」が愛される秘訣とは（O:der Table）

成功事例2. 予約システムで配席作成時間を仕込みに回せるように

ビジネスパーソンに人気の居酒屋「水産卸直営酒場ぎんりん」では、当初は手書きで予約の受付・管理を行っていました。しかし、電話やSNSなど複数の予約受付窓口があることで、予約の書き漏れが発生したり、配席に1日30〜40分かかったりと課題を感じていました。

そこで、予約管理システムを導入し、AIで電話の予約受付を行うようにしたところ、配席にかかる手間を削減できるようになりました。新人スタッフでも予約状況を把握しやすいのがメリットです。配席を考えていた時間を仕込みや接客などサービスの柱となることに割けるようになり、顧客満足度の向上につなげています。

参考：月800件の予約管理をデジタルで効率化！電話対応の負担を軽減し、予約の取りこぼしを削減（トレタ）

成功事例3. シフト管理システムで3時間以上のシフト管理が30分程度に

ダイニングバー「Alternative Cafe＆Diner VANDALISM 渋谷」では、当初はアルバイトスタッフのシフト管理を手作業で行っていました。希望シフトの提出方法もバラバラで、手書き・口頭・LINE・メールなどからエクセルに手入力し、そこから人件費の予算に合うようにシフトを組んでいました。

3時間以上かかっていたシフト管理を効率化すべく、シフト管理機能が備わっているシステムを導入。希望のシフトが自動的に反映されるためシフト調整業務が30分程度に短縮され、アルバイトスタッフのシフト提出も楽になりました。時間に余裕ができた分をスタッフとのミーティングに回し、より質の高いサービスの提供に努めています。

参考：「VANDALISM 渋谷」の導入事例（Air シフト）