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ECサイトなどでクレジットカード決済を利用する人が増加するに伴い、近年ではクレジットカードの不正利用被害も増加しています。
クレジットカード保有者を不正利用被害や悪質な取引から守る制度として「チャージバック」が存在しますが、チャージバックが発生するとEC事業者は損失を被るため注意が必要です。
今回の記事では、EC事業者に損失を与えるチャージバックについて、仕組みやEC事業者が行うべき対策を解説していきます。
チャージバックとは？
チャージバックとは、クレジットカード保有者がクレジットカード決済の不正利用被害にあった場合や取引が悪質で購入者が納得しない場合などに、支払いを拒否するまたは返金を要求することです。
これはクレジットカード保有者を不正利用被害や悪質な取引から守るための制度であり、クレジットカード会社が調査を行った上でEC事業者への支払いを取り消し、返金手続きを行います。
そのため、チャージバックが発生した場合、EC事業者は売上金を回収することができません。また、不正利用被害が原因でチャージバックが発生し、EC事業者が商品をすでに発送していた場合、商品が不正利用者から戻ってくる可能性は極めて低いため、売上金未回収＋商品損失の二重の損失を被ることになります。
チャージバックの仕組み
チャージバックの仕組みを概略図で説明していきます。チャージバックが発生した場合の流れは以下の通りです。
クレジットカード保有者は、取引に身に覚えがない場合や納得していない場合にクレジットカード会社へ異議申し立てを行うことができます①。クレジットカード会社は取引内容を調査②し、チャージバックを認めた場合、EC事業者へ通知の上で売上が取り消されます③。
チャージバック発生時、クレジットカード会社からEC事業者へ入金済みの場合は、その後に返金が行われます④。
チャージバックの主な要因
チャージバックが発生する主な要因は以下の3つです。
- 商品の不良や破損
- 商品の未発送やサービスの未履行
- クレジットカードの不正利用被害
チャージバックは上記のような悪質な取引やクレジットカードの不正利用被害からクレジットカード保有者を守ってくれます。
近年では、クレジットカードの不正利用被害が巧妙化し、被害件数も増加していることから、クレジットカード保有者を守る非常に重要な制度だと言えます。
チャージバックが起こりやすい商材
チャージバックが発生する主な原因はクレジットカードの不正利用被害であり、商材によって不正利用に狙われやすい場合があります。
近年では、クレジットカードの不正利用で得た商品を転売する事例が増えてきているため、転売しやすい商品が不正利用で狙われる傾向にあります。一般的に転売しやすいと言われている商材は以下の通りです。
- 家電製品
- ブランド品
- ゲーム機器
- デジタル機器
このような商材を取り扱うEC事業者は、ほかのEC事業者よりもクレジットカードの不正利用の標的とされやすいため、対策を講じるなど注意が必要です。
チャージバックの流れ
チャージバックが発生した場合の流れは以下の通りです。各ステップにおける具体的な手続きの流れを解説していきます。
①クレジットカード保有者がクレジットカード会社へ連絡する
②クレジットカード会社が取引の内容を調査する
③チャージバックが認められると、クレジットカード会社がEC事業者へチャージバックを通知する
④クレジットカード会社がEC事業者の売上を取り消す
⑤EC事業者がクレジットカード会社へ返金する
⑥商品の欠陥が原因の場合、EC事業者がクレジットカード保有者へ商品の返送を依頼する
ステップ1：クレジットカード会社へ異議申し立てを行う
クレジットカード保有者は、不正利用被害や悪質な取引による代金をクレジットカード会社から請求された場合、異議申し立てを行うことができます。
クレジットカード会社の窓口に連絡し、チャージバックを行いたい意向と、本人確認情報や対象決済の内容などを伝えることで手続きを行えます。
ただし、チャージバックの利用にも期限があります。チャージバックの内容や理由によって期限が変動する可能性もありますが、国際ブランド決済会社によると基本的な期限は取引日から120日程度です。
そのため、クレジットカード保有者が不正利用被害や悪質な取引に気付いた場合は、早急にチャージバックの申請を行う必要があります。
ステップ2：クレジットカード会社が取引内容を調査する
チャージバックの申請を受けたクレジットカード会社は、該当取引がチャージバック適用対象となるか調査を行います。
取引情報や利用状況から、該当の取引が不正利用による被害や悪質な取引に当たるかを精査するのです。
ステップ3：EC事業者へチャージバックが通知される
クレジットカード会社がチャージバックの適用対象として認めた場合、クレジットカード会社からEC事業者へチャージバックの通知が行われます。
一般的に、クレジットカード会社がチャージバックを認めたことと、チャージバックが発生した理由がEC事業者へ通知されます。チャージバック理由が商品の未発送や欠陥など取引の悪質性である場合、EC事業者はクレジットカード会社へ異議申し立てを行うことが可能です。
異議申し立てを行った場合、商品の注文情報や発送証明など、取引の正当性を証明する資料を提出し、クレジットカード会社に再調査を依頼することになります。最終的にはクレジットカード会社が判断するため、異議申し立てが必ず認められるわけではありません。
また、チャージバック理由がクレジットカードの不正利用などである場合は、EC事業者による異議申し立てを行うことができない可能性もあります。
ステップ4：クレジットカード会社が売上を取り消す
チャージバックの実施が確定した場合、クレジットカード会社がEC事業者の売上を取り消します。
この手続きにより、クレジットカード保有者とEC事業者との取引がなかったこととなり、クレジットカード保有者への請求がなくなります。クレジットカード会社がEC事業者へ売上を入金していない場合、クレジットカード会社の対応は終了です。
ステップ5：EC事業者がクレジットカード会社へ返金する
クレジットカード会社がEC事業者へ売上を入金していた場合、EC事業者はクレジットカード会社へ返金を行います。
ここまでで、クレジットカード会社によるチャージバック対応は終了です。この後の対応が発生する場合は、EC事業者とクレジットカード保有者で直接やりとりを行います。
ステップ6：EC事業者がクレジットカード保有者へ返送を依頼する
チャージバック理由が商品の欠陥など取引の悪質性である場合、EC事業者はクレジットカード保有者と連絡を取って、該当商品の返送を依頼します。商品に欠陥などがある場合、EC事業者側で原因追求が行われるでしょう。
一方で、チャージバック理由がクレジットカードの不正利用である場合は、基本的に発送済みの商品を取り戻すことは難しいため、EC事業者は売上と商品の両方を失うことになります。
チャージバックへの対策方法
チャージバックが発生するとEC事業者は損失を被る可能性が高いため、EC事業者はチャージバックを回避できるよう対策を行う必要があります。EC事業者側で行える効果的な対策としては、以下の4つが挙げられます。
- 3Dセキュア
- セキュリティコード
- 不正利用検知サービス
- チャージバック専用の保険
一つずつ解説していきます。
3Dセキュア
3Dセキュアとは、インターネット上でクレジットカード決済を行う際（ECサイトでの買い物など）の本人認証サービスです。
従来、インターネットのクレジットカード決済は「クレジットカード番号」と「カードの有効期限」の2つだけで行うことができました。しかし、これらの情報はクレジットカード本体に記載があるため、番号盗用による被害が多発していたのです。
3Dセキュアでは、従来のクレジットカード情報に加えて、本人認証用の自分だけが知っているパスワードが必要となるため、「なりすまし」などの不正利用を未然に防ぐことができます。
セキュリティコード
セキュリティコードとは、一般的にクレジットカード裏面に記載された3～4桁の番号のことであり、クレジットカードの承認に利用されるサービスです。
クレジットカード保有者にしか見ることができない情報のため、スキミングなどでクレジットカード番号を取得されても、不正利用を未然に防ぐことができます。
ただし、クレジットカードの紛失やフィッシング詐欺などにより、クレジットカード番号とセキュリティコードが同時に流出することも多く、不正利用被害に対する万能な対策とは言えません。
不正利用検知サービス
不正利用検知サービスとは、決済情報を分析することで不正利用を検知し、未然に防ぐサービスです。
不正利用検知サービスでは、氏名やクレジットカード番号、デバイス情報、過去の取引情報などから、クレジットカードの不正利用の特徴を事前に検知します。
クレジットカードの不正利用の主な特徴としては、以下のような例が挙げられます。
- 購入者の住所と届け先の住所が異なっている
- 同一アドレス、電話番号でカード名義人が異なる
- クレジットカードを変えて何度も決済を行っている
チャージバック専用の保険
チャージバック専用の保険とは、定期的に一定の保険料を支払うことでチャージバックが発生した場合に、EC事業者が被った被害の一定金額を補填してもらえるサービスです。
クレジットカードの不正利用被害の増加に伴い、チャージバックの発生件数も増加しており、現在ではチャージバック専用の保証サービスなどが増えてきました。チャージバック保険を提供している会社としては、以下の3つのような例が挙げられます。
- モール
- 保険会社
- 決済代行会社
ただし、チャージバック保険の利用には審査があり、EC事業者が取り扱う商材によっては契約できない可能性もあるため、注意が必要です。
チャージバックの注意点
EC事業者は、以下チャージバックの注意点を把握した上で、対策を講じるようにしましょう。
- クレジットカード会社からの補償・補填はない
- オーソリが大丈夫でも不正利用被害は起こりうる
- チャージバック確定まで時間がかかる場合がある
一つずつ解説していきます。
注意点1：クレジットカード会社からの補償・補填はない
チャージバックは、クレジットカードの不正利用被害や悪質な取引からクレジットカード保有者を守るための制度であり、その損失はEC事業者が請け負うことになります。
チャージバック発生時に、クレジットカード会社からEC事業者への補償や補填は一切ありません。そのため、EC事業者はチャージバックによる損害を常に考慮し、必要に応じてチャージバック専用保険などへの加入する必要があります。
注意点2：オーソリが大丈夫でも不正利用被害は起こりうる
クレジットカード決済を利用する際は、決済時にカード情報をクレジットカード会社へ照会して決済可否を確認します。この手続きをオーソリ（オーソリゼーション）と呼びます。
オーソリはクレジットカードの真贋や使用可否を照会する手続きであり、購入者がクレジットカード保有者かどうかの本人確認ではありません。そのため、クレジットカード情報を知っていれば、本人でなくてもクレジットカードを利用できてしまうのです。
EC事業者が不正利用被害のリスクを減らすためには、3Dセキュアを導入してクレジットカード決済時に本人確認を行う必要があります。
注意点3：チャージバック確定まで時間がかかる場合がある
チャージバックの利用期限は国際ブランド決済会社によると基本的に120日程度であり、クレジットカード会社による調査もあることから、該当取引から期間が空いた後にEC事業者へチャージバックの通知が届く場合があります。
そのため、数カ月前の取引からチャージバックが発生する可能性も踏まえて、予算を用意したり、保険への加入を検討したりする必要があります。
まとめ
チャージバックはクレジットカード保有者を不正利用被害や悪質な取引から守る制度ですが、EC事業者にとっては損失を被る制度です。チャージバックが発生しても、クレジットカード会社からの補償や補填は一切ないため、EC事業者が独自に対策を講じる必要があります。
チャージバックの原因としては、クレジットカードの不正利用被害が多いため、基本的にはECサイト内における決済の安全性を高める対策が効果的です。また、必要に応じてチャージバック専用の保険に加入することも検討しましょう。
特に、転売されやすい商材を扱うECサイトの場合、クレジットカードの不正利用の標的にされる可能性が高いため、より一層の対策を講じると安心です。
KOMOJUのブログでは「チャージバックへの対策」以外にもオンライン決済に関するサービスの導入についてさまざまなトピックをご紹介していますので、ショップ運営の参考にしてください。
よくある質問
チャージバックとは、クレジットカード保有者がクレジットカード決済の不正利用被害にあった場合や取引が悪質で購入者が納得しない場合などに、支払いを拒否または返金を要求することです。
クレジットカード保有者は、取引に身に覚えがない場合や納得していない場合にクレジットカード会社へ異議申し立てを行うことができます。クレジットカード会社は取引内容を調査し、チャージバックを認めた場合、EC事業者へ通知の上で売上が取り消されます。
クレジットカードの不正利用被害、商品の不良や破損、商品の未発送やサービスの未履行が主な原因として挙げられます。
近年では、クレジットカードの不正利用で得た商品を転売する事例が増えてきているため、転売しやすい商品が不正利用で狙われる傾向にあります。一般的に転売しやすいと言われている商材は家電製品、ブランド品、ゲーム機器、デジタル機器などとなっています。
EC事業者はチャージバックを回避できる対策を行いましょう。具体的には3Dセキュアの導入、不正利用検知サービスの導入、そして起こったとき用にチャージバック専用の保険への加入も考えられます。
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