O2Oとは？OMOとの違いや代表的な集客手法、成功事例を解説

この記事はKOMOJUが提供しています。
KOMOJU（コモジュ）は個人から世界的大企業まで様々な事業者が利用している日本の決済プラットフォームです。

ECサイトで簡単に商品を購入できるようになった今、実店舗との連携が重要視されるようになっています。

OMOやオムニチャネルなど、オンラインとオフラインを連携させるマーケティング手法は多くありますが、短期的に効果を得やすいのが「O2O」です。

本記事では、O2Oの定義やOMO・オムニチャネルとの違い、O2Oのメリットや課題、代表的な集客手法、成功事例をご紹介します。

O2O（Online to Offline）とは？

O2Oとは、Online to Offlineの略で、オンライン上のチャネル（ECサイト・SNS・アプリ・メールなど）で接点を持ったお客様を、オフラインのチャネル（実店舗・イベント会場など）に誘導して買い物を促すマーケティング施策です。

例えば、ECサイトやSNSで商品を見つけたお客様に対して、実店舗だけで使えるお得なクーポンを配布したり、店舗でのポイント付与率を高めたりします。

O2Oが注目されている背景には、スマートフォンやSNSの利用が普及し、店舗にいてもオンライン上のあらゆる情報にアクセスできるようになっていることが挙げられます。

O2Oマーケティングにおいては、オンラインとオフラインの買い物体験を切り分けて考えており、よく利用されるオンラインからオフラインへと一方向に流入を促すことに重きが置かれています。どれだけインターネットが普及したとしても、店舗で実際に商品を手に取れる良さは評価されており、実際に足を運ぶお客様は多くいます。

ただ、店舗で商品の品質を確かめたあと、オンライン上で他の商品との比較検討をし、最安値の店舗・サイトで購入するお客様も増えているのが現実です。企業としてはオンラインだけでなくオフラインでの接点を増やしておき、さらには店舗での買い物体験にお得さや利便性を付け加える必要があります。

なお、「逆O2O」という、オフラインからオンラインに誘導する考え方や取り組みも生まれています。例えば、お客様が店舗で見つけた商品をあとからオンラインで購入する際、他のサイトに流れてしまうのを防ぐために、企業が店舗の商品にQRコードを設置して、ECサイトから購入しやすくする施策です。

O2OとOMO・オムニチャネルとの違い

オンラインからオフラインへ促すのがO2Oですが、似た言葉に「OMO」「オムニチャネル」があります。それぞれの定義や違いを解説します。

OMOとO2Oとの違い

OMOとは、Online Merges with Offlineの略で、オンラインとオフラインを区別せずに融合させ、お客様にシームレスな買い物体験を提供するマーケティング手法です。実店舗での買い物もオンラインデータ化して、あらゆる接点でのコミュニケーションを最適化する施策になります。

一方でO2Oは、オフラインとオンラインの区別が明確にあり、オンラインから店舗へと促す取り組みです。つまりO2Oは、あらゆるチャネルでのコミュニケーションを最適化かつシームレスに行うことを目指すOMOの中の、一つの手法と言えます。

オムニチャネルとO2Oとの違い

オムニチャネルとは、Omni-Channelと表記される言葉で、お客様とのあらゆる接点を連携させて、お客様がチャネルごとの境目を意識せずに買い物できる体験を提供するマーケティング手法です。オンラインとオフライン両方のチャネルが使用されています。「Omni」が「すべて、あらゆる」、「Channel」が「経路、集客媒体」を意味する言葉です。

O2Oとの違いは、オンラインとオフラインの区別なくシームレスに連携されている点にあります。O2Oはオンラインからオフラインに誘導しますが、オムニチャネルでは誘導する方向に決まりはありません。O2Oは、オムニチャネルの中の一つと捉えられるでしょう。

O2O施策を実施するメリット

O2Oマーケティングを行うと、以下のようなメリットがあります。

1. 新規顧客の獲得

O2Oはオンライン上からオフラインの店舗に誘導するため、新規顧客を獲得するにはオンラインでの施策が重要です。SNSでのキャンペーン案内や広告配信など、オンライン上で幅広くアプローチして認知させ、店舗に誘導します。店舗での接客次第では、他の商品もあわせて購入してもらえる可能性もあります。

2. 顧客ニーズ応じたアプローチが可能

O2Oではオンライン上でのマーケティング施策がお客様にとっての第一の接点となります。オンライン上の施策はこれまでの購入データを活用できることから、お客様一人ひとりに合ったアプローチをしやすいのが特徴です。より興味を持ってもらえる施策を打てるでしょう。

3. 効果検証が容易

O2Oは最終的にオフラインである店舗やイベント会場にお客様が集まってくるため、効果検証がしやすいのも企業にとってメリットになります。オンライン上の施策では、コンバージョン計測など、分析画面の専門知識も必要です。一方オフラインであれば、発行したクーポン券の回収枚数によって、どのくらいオンライン上での効果があったのかを確認しやすいです。

O2Oにおける課題

オンラインからオフラインに誘導するO2Oマーケティングの手法として代表的なのが、オフラインの実店舗だけで使えるクーポン券を発行して集客するものです。クーポン券を利用して買い物したいお客様が来店するため、割引によって顧客単価が上がりにくいのがO2Oの課題です。対策として、他の商品の購入をあわせて促し、顧客単価を上げるような工夫を行いましょう。

また、お客様との最初の接点になるオンライン上では、他の企業もSNS発信や広告配信を展開しており、競合と比較されやすいのも課題です。お客様がすでに購入ルートを決めている可能性もあり、いくらオンライン上で来店を促したとしても魅力を感じてもらえない場合もあります。競合を上回るほどの魅力ある特典を用意することが必要です。

O2Oマーケティングの代表的な集客手法

O2Oマーケティングでは、オンライン上での訴求と、オフラインへの誘導を行うにあたり、さまざまな手法が存在します。ここではO2Oマーケティングの代表的な集客手法をご紹介します。

1. ECサイトと実店舗との連携強化

O2Oに取り組む企業の多くは、ECサイトと実店舗の両方を運営しています。ECサイトと実店舗のサービスを連携できれば、お客様にとって買い物がしやすく、購買率が高まる可能性があります。

例えば、実店舗で受け取れる特典の引換券をオンライン上で配布したり、イベントの宣伝をしたりすることです。イベント後の感想を参加者同士で言い合えるオンラインページを用意するのも、顧客満足度を高めるでしょう。

2. SNS・メールマガジンでのキャンペーン展開

お客様により便利な情報を届ける手法として、SNSやメールマガジンは有効的です。

SNSは拡散力に強みがあります。まだ商品を知らないユーザーにも投稿内容が届く可能性もあるため、新規顧客の獲得も期待できます。公式SNSとしてLINEを運用する企業も増えています。LINEでのコミュニケーションはお客様との距離を近づけ、来店の機会を促すことにも効果的です。

メールマガジンは会員向けの訴求に効果的で、お得なキャンペーン情報や季節ごとのおすすめ商品の案内を届けられます。スマートフォン向けアプリは、定期的に買い物をしないお客様にはアンインストールされてしまい、案内が届かなくなる可能性がありますが、メールマガジンであれば休眠顧客の掘り起こしに活用できます。

3. スマートフォンの位置情報の活用

スマートフォンの位置情報を活用すれば、お客様がいる場所から近い店舗の情報を配信できるようになります。店舗数の多い企業におすすめの集客手法です。来店時にはポイントを付与したり、その店舗で次回以降利用できるクーポンを配布したりと、さまざまな展開が可能です。

4. 店舗アプリ（スマートフォン向けアプリ）でのプッシュ通知

店舗アプリとは、店舗を持つ企業が展開するスマートフォン向けアプリで、店舗への集客に効果的なツールです。

クーポン情報などをプッシュ通知で配信することが可能になります。アプリを開いていなくても、お客様のスマートフォンの画面に通知やポップアップが届くので、プッシュ通知の開封率が高いのが特徴です。

また、店舗アプリがあればポイントカードの発行やチラシの印刷工数を減らすことも可能です。店舗アプリにログインしてもらい、オンライン・オフラインの購入履歴を紐付けたり、取得したポイントを連携したりすることができます。今週のお買い得商品やチラシなどをアプリ上で配信すると、よりお客様の購買意欲を高められるでしょう。

さらには、一度オンラインで見たものの購入されていない商品に関して、店舗アプリから「お買い忘れではないですか？」と通知して訴求することもできるようになります。売上アップにも効果的です。

5. 店内・商品にQRコードの設置

レジ横や飲食店のテーブルの上に「LINEアカウントはじめました！」などのQRコードを設置することで、お客様との接点を増やすことができます。QRコードから登録してもらうことができれば、定期的にお客様に新商品やクーポンなどの情報を配信して、再来店を促すことが可能です。

O2Oを成功に導くポイント

O2Oマーケティングに取り組む前に押さえておきたいポイントをご紹介します。

1. 良質な顧客体験の提供

O2Oは、オンラインで接点を持ったお客様を店舗などに誘導するマーケティング手法です。しかし、オンラインとオフラインを区別しているのはあくまで企業側であり、お客様にとってはスムーズに購入できることのほうが重要になります。

企業にとってのメリットばかりが重視され、お客様にとって不便な買い物体験になっていないか、を注意しながら施策を行うようにしてください。

2. オムニチャネルとの連携

O2Oマーケティングは単体で実施するよりも、オムニチャネルと連携するほうが、複数のチャネルでお客様をうまく誘導することができます。お客様の満足度も高められてよいでしょう。

例えば、実店舗とECサイトで使えるポイントを統一したり、店頭受け取りサービスを実施したりするのがオムニチャネルの代表的な施策です。店舗受け取りサービスは、オンライン上で商品を探して購入したいと思ったものの、配送料が気になって購入を渋るお客様に効果的です。近くの店舗を案内して店舗での受け取りを可能にすれば、購入を促進できます。

オムニチャネル施策の導入によって、オンライン上で獲得してきた新規顧客を、よりスムーズに店舗に誘導できます。

O2Oの成功事例

最後にO2Oに取り組んでいる企業の事例をご紹介します。

1. 公式アプリ・SNSの活用で来店を促す｜モスバーガー

公式アプリやSNSでお客様との接点を増やし、来店を促しているのがモスバーガーです。アプリでは、引いたおみくじによって対象商品や割引額が変わるおみくじクーポンを配信していたこともあります。SNSでは、特定のハッシュタグを用いたキャンペーンを展開しており、一方的な発信ではなく、お客様とのコミュニケーションが生まれるように設計されているのがポイントです。

2. 位置情報×チェックイン機能で特典を配布｜NEXCO西日本

お客様の位置情報をうまく活用しているのが、NEXCO西日本です。位置情報をもとに迂回（うかい）ルートが指定され、そのルート通りに車で走るとポイントがもらえる仕組みで、交通整理にも効果的です。また、サービスエリアで使えるくじやクーポンも発行しています。特典つきのキャンペーンを展開して、サービスエリアに長時間滞在してもらい購買につなげる工夫です。