マルチチャネルとは？ メリットや成功事例を解説

それぞれの違いが分かりやすいよう、実店舗とECサイトを運営する企業から顧客が商品を購入する際の流れを見てみましょう。

【マルチチャネルの顧客体験】

1. 顧客がECサイトで商品を見つけ、在庫があることを確認します。
2. 実店舗で商品を確認したいと思い、店舗に行きます。
3. 店舗では商品が見つからず、店員に尋ねると在庫がないと言われます。
4. 顧客は再度ECサイトにアクセスし、オンラインで購入します。
5. 商品が自宅に配送されます。

この例では、実店舗とECサイトが独立して運営されており、顧客は各チャネルで別々に対応を受けています。

【クロスチャネルの顧客体験】

1. 顧客がECサイトで商品を見つけ、在庫があることを確認します。
2. ECサイトで「店舗での受け取り」オプションを選択し、近くの店舗を指定します。
3. 店舗に行くと、予約した商品が用意されています。
4. 店舗で商品を確認し、そのまま購入して持ち帰ります。

この例では、ECサイトと実店舗間で在庫情報が共有されており、顧客はチャネルを跨いで購入プロセスを完了しています。

【オムニチャネルの顧客体験】

1. 顧客がスマートフォンアプリで商品を見つけ、在庫を確認します。
2. アプリ上で実店舗での試着予約をします。
3. 店舗で試着し、気に入ったものの、サイズが合わないことがわかります。
4. 店員がタブレットで在庫を確認し、他店舗にある適切なサイズを即座に取り寄せられることを伝えます。
5. 顧客は商品を注文し、自宅への配送を選択します。
6. 後日、顧客がサイズ交換を希望し、アプリでリクエストします。
7. 近くのコンビニエンスストアで商品を交換し、そのまま返品処理も完了します。

この例では、全てのチャネルが完全に統合されており、顧客はシームレスな購買体験を得ています。オンラインとオフライン、実店舗、配送、カスタマーサービスなど、全てのタッチポイントが連携しています。

マルチチャネルには以下の3つのメリットがあります。