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商品を購入するとしたら、どのような方法があるでしょうか。同じ企業でも、Web・アプリ・店舗などさまざまです。それらのチャネル（販売経路）を連携させることで、顧客情報の一元化ができます。顧客にとっても、どのチャネルからもスムーズに購入ができるというメリットがあります。売り上げ向上を目指すためのこの仕組みが、オムニチャネルです。
ユニファイドコマースは、オムニチャネルの次に目指すべきマーケティング手法であり、ECサイトや実店舗での売上アップに欠かせない取り組みです。 ユニファイドコマースの注目度が高まっている昨今では、さまざまな企業が導入し、成功している事例があります。
とはいえ、ユニファイドコマースについてよく分からない方も多いのではないでしょうか。この記事では、 ユニファイドコマースとは何か、オム二チャネルやOMOとの違いや、導入するメリットを解説します。
ユニファイドコマースの成功事例も紹介しますので、ぜひ参考にしてみてください。
ユニファイドコマースとは？
ユニファイドコマース（Unified Commerce）とは、統合された商取引という意味です。マーケティング手法の一つで、一人一人の顧客に合った購入体験を提供します。。
ECサイトや実店舗といったオンライン・オフラインの垣根をなくして顧客情報を統合し、顧客にとって最適な購入体験の提供を目指します。購入体験とは、欲しいものを探すこと・実際に購入して使用すること・次もまた買いたいと思うことといったような、購入に関する一連の体験のことです。ユニファイドコマースを実施すれば購入体験が充実し、顧客満足度や購買意欲の向上を実現できます。
ユニファイドコマースが注目されている理由
近年、ユニファイドコマースが注目を集めている理由は、顧客それぞれのニーズに合ったアプローチが重要視されているためです。SNSの普及により、顧客が商品を見つける方法や購入までの経路が複雑になりました。そのため、顧客が欲しいと思う商品の予測がしづらくなっています。
チャネルをまたいで得た豊富な顧客情報に基づき、個々人に合った購買体験を提供できるユニファイドコマースは、現在のマーケティングにおいて注目されています。ECサイトの売り上げを上げるうえでレコメンドによるアプローチもできますが、実店舗での購入履歴と紐づけることができれば、顧客のさまざまなニーズをより正確に知ることができます。
ユニファイドコマースなら、顧客が複数のチャネルを活用していても一括管理できるため、顧客に合った商品や情報を適切なタイミングで提供でき、商品の購入やリピートにつながりやすくなります。
ユニファイドコマースとオムニチャネル、OMOとの違い
ユニファイドコマースに似た言葉として、オムニチャネルとOMOがあります。ユニファイドコマースを導入するうえで、それぞれの違いを明確に把握しておくことが大切です。
ここでは、ユニファイドコマースとオムニチャネル、OMOとの違いを解説します。
オムニチャネルとの違い
オムニチャネルとは、ECサイト・実店舗・SNS・チラシなど複数のチャネル（販売経路）を統合することで、顧客が商品をシームレスに購入できるようにします。
ユニファイドコマースは、複数のチャネルの購入履歴や顧客情報のデータ統合を基盤とする点は共通していますが、一人一人の顧客に合ったサービスが提供できる点がオムニチャネルと異なる点です。売り上げだけでなく顧客の価値ある体験に重点を置くため、リアルタイムに顧客の行動を観測し分析します。オムニチャネルが進化したマーケティング手法が、ユニファイドコマースといえます。
OMOとの違い
OMO（Online Merges with Offline）とは、オンラインとオフラインの融合を意味するマーケティング用語です。ECサイトと実店舗、オンラインとオフラインで顧客がシームレスに商品を購入できる仕組みがOMOです。
OMOはオンラインとオフラインの融合を目指しているのに対し、ユニファイドコマースは最適な購入体験の実現を目指している点が異なる部分といえるでしょう。
ユニファイドコマースを導入するメリット
ユニファイドコマースを導入するメリットとしては、下記の3つです。
- 顧客満足度を高められる
- 顧客の購買行動を細かく分析できる
- 業務効率化の向上を実現できる
それでは、ひとつずつ見ていきましょう。
メリット1.顧客満足度を高められる
オンラインとオフラインのショップをシームレスにつなげる環境を整えるユニファイドコマースでは、購入の利便性が上がり、顧客満足度が高まります。ECサイトで購入した商品を実店舗で受け取る仕組みを実現できれば、顧客の購入に対する利便性が上がります。
顧客満足度の向上を実現できれば、売り上げが上がるだけでなく、自社ブランドの認知拡大および評価も高くなるでしょう。リピーター獲得にもつながるため、安定した経営が可能です。
メリット2.顧客の購買行動を細かく分析できる
オンラインとオフラインにおける顧客の購買行動を細かく分析できる点も、ユニファイドコマースを導入するメリットといえます。
ひとつの企業が複数のチャネルを用意し、より多くの顧客に商品を提供できれば、どのチャネルでどの商品が一番売れているかデータ収集が可能です。得たデータをもとに、顧客に対して最適なタイミングで商品をレコメンドするなどアプローチできれば、購買意欲を掻き立てるだけでなく、購買経路の複雑化によるストレスを軽減できます。
メリット3.業務効率化の向上を実現できる
ユニファイドコマースの導入により、各チャネルの顧客情報や在庫情報を一元管理できると、業務効率化の向上も実現できるでしょう。複数のECサイトで出品していたり、実店舗と併用していたりする場合、顧客情報や在庫情報を一元管理できれば、機会損失や過剰在庫によるコスト増加を防止できます。
業務効率化を図れば、従業員の負担を軽減できるとともに、リソースを適切に割り当てることが可能です。余計な業務や時間的コストを削減し、業務効率化を向上できれば、生産性向上とともに顧客満足度の向上も期待できるでしょう。
ユニファイドコマースを導入する際の課題
ユニファイドコマースを導入する際には、下記のポイントを抑える必要があります。
- 顧客一人一人に合ったアプローチをおこなう
- 複数のチャネルから得た情報をデータ統合する
顧客に合った商品や情報の提供をするためには、複数のチャネルを用意しなければなりません。
ECサイトや実店舗だけでなく、SNSやWebサイトなど、より広い顧客層へのアプローチが大切です。加えて、複数のチャネルから得た情報をデータ統合することも重要となります。
ユニファイドコマースの実現には、各チャネルで得た情報を一元管理し、購買行動を分析しなければなりません。顧客カルテの作成をおこない、実店舗やサポートセンターでの接客履歴を蓄積する取り組みも、ユニファイドコマースの実現には必要といえるでしょう。
ユニファイドコマースを成功に導くためには？
ユニファイドコマースを成功させるフローとしては、まずオムニチャネル化に取り組む必要があります。複数のチャネルの統合です。
チャネルごとのデータ統合や顧客分析が可能なシステムを導入すれば、スムーズにユニファイドコマース化を実現できるでしょう。データ統合をおこなう際は、各チャネルごとの顧客情報やサポートセンターの接客履歴を連携させるだけでなく、在庫情報の共有を目指すのがおすすめです。いくら最適なタイミングで商品をすすめても、在庫がなければ顧客は遠のいてしまいます。顧客の「欲しい！」にすぐ応える環境作りのためには、在庫の一元化も重要です。
また、ECサイトで購入した商品を実店舗で受け取れる仕組み作りもユニファイドコマースの成功へ近づくポイントのひとつです。従業員が一丸となり、コンテンツの増加やデータの蓄積、分析をおこなう取り組みがユニファイドコマースの成功には欠かせません。
ユニファイドコマースの成功事例
ここでは、ユニファイドコマースを導入し、実際に成功した下記の4つの企業を紹介します。
- ベイクルーズ
- 三越伊勢丹ホールディングス
- ワコール
- トーキョーバイク
それでは、ユニファイドコマースの成功事例をひとつずつ見ていきましょう。
事例1.ベイクルーズ
ベイクルーズは、アパレル業やライフスタイル業を中心に事業をおこなっている企業です。業界の中でいち早くオムニチャネル化を図り、ECサイトと実店舗の顧客情報や在庫情報をデータ統合し、ユニファイドコマースを実現しました。
欲しい服のイメージ画像をAIが認識し、似ている服を自動的にストア内で探し出せる「Syte」というサービスが注目されています。服だけでなく、コーディネートも提案できます。
事例2.三越伊勢丹ホールディングス
三越伊勢丹ホールディングスは、全国に百貨店を展開している企業です。ECサイトを出店した当初は、実店舗の補完を目的に運営していましたが、現在はECサイトと実店舗を統合し、シームレスに商品を購入できる仕組みになりました。
ECサイトでの商品紹介ページを充実させたことにより、顧客は来店前にどんな商品を買うか見当をつけることができます。オンラインチャットで店員に相談もできるため、来店前の時間も購買体験につながるのです。
オンラインとオフラインを融合し、顧客に対して最適な購買体験を提供している三越伊勢丹ホールディングスは、ユニファイドコマース導入により成功した企業のひとつです。
事例3.ワコール
ワコールは、女性用下着をメイン商材として販売している企業です。2004年にECサイト運営を開始しましたが、サーバーのダウンやインフラ管理の負荷を懸念して、EC事業だけでなく、実店舗でのデジタル化に取り組みました。
5秒で体形やサイズを計測できるボディスキャナーの開発や、キャンペーンや体に関する知識情報をメールで送るパーソナライズ化したサービスをリリース。ユニファイドコマースによってこれまでとは違う購買体験の提供に成功し、顧客満足度を向上させた企業といえます。
事例4.トーキョーバイク
トーキョーバイクは、カジュアルな自転車を販売している企業です。実店舗とECサイトで商品を出品しており、利便性が高い購買体験を提供しています。実店舗で試乗した自転車のデータをECサイトに送信する仕組みを作りました。
実店舗で選んだ商品が自動的にECサイト内のカートに入ります。実店舗で購入を決めなくとも顧客が購入したいと思ったときに実行しやすい環境を整えました。実店舗での受け取りのほか、自宅まで配送してもらうこともできます。
まとめ｜ユニファイドコマース導入に向けて準備しよう
この記事では、ユニファイドコマースの概要、オム二チャネルやOMOとの違い、メリット、課題について解説しました。ユニファイドコマースは、オムニチャネルが進化したマーケティング手法といえます。
オンラインとオフラインに隔てなく、満足できる購買体験を顧客に提供することがユニファイドコマースの目的です。ユニファイドコマースに取り組むなら、まずはオムニチャネル化を目指しましょう。
ECサイト運営で売り上げを上げる政策として、決済方法の幅を広げることも有効です。ユニファイドコマース対策の一部でもあります。KOMOJUは決済代行サービスで、クレジットカード決済をはじめ、さまざまなオンライン決済を用意しています。
初期費用や月額料金はかからず、売り上げサイクルは1週間ですので、キャッシュフローが悪化することもありません。導入実績も豊富なため、オンライン決済の導入や決済方法を増やしたいEC事業者は、ぜひ一度ご連絡ください。
【この記事の監修者】
豊田 亮太
グロースマーケター
Shopify Japanの初期メンバーとして、日本市場におけるShopifyの普及に貢献。ECプラットフォーム、決済代行サービス等に関して豊富な知見を持つECのエキスパート。LinkedInページ：https://www.linkedin.com/in/ryota-toyoda-b45127138/
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